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Peut on enlever les évaluations négatives laissées par les clients ?



Souvent les évaluations laissées par les clients ne sont pas modifiables. Même après une demande, Amazon refuse de les enlever et elles imputent négativement les « performances ».


Il va par exemple s’agir d’un client n’ayant pas reçu son colis, qui vous contacte. Vous lui indiqué qu’il suffit d’aller le retirer à la poste. Mais le client ne lit pas ses messages et laisse une évaluations négatives.


Amazon a un processus d’appel concernant les évaluations négatives. La démarche est gérée par un robot, en analysant les mots clés du commentaire de l’évaluation. Si le commentaire est purement lié au produit alors vous avez une chance que l’évaluation négative soit enlevée. Dans l’exemple précédent l’évaluation ne sera pas enlevée. Le commentaire pointant le problème directement sur le niveau du service du vendeur et non pas sur le produit.


Par contre si un commentaire est de type « je n’aime pas cette marque, les produits sont de mauvaise qualité » alors il y a des chances que l’évaluation soit enlevée. De même si le commentaire est vulgaire et agressif.


Un moyen d’atténuer ce risque d’évaluation négative consiste à utiliser FBA pour le traitement des expeditions. Dans ce cas, si le problème vient de l’expedition ou du service client, l’évaluation sera automatiquement enlevée.


Il existe toutefois une manière pour augmenter les chances de retirer une évaluation négative et que peu de vendeur utilise: il faut insister.


En effet, vous pouvez demander une demande d’évaluation à plusieurs reprises. Nous voyons des évaluations qui ne sont pas retirées à la première tentative, mais qui le sont au bout de la 5 ème. N’envoyez pas plus de 5 demandes, cela pourrait être considéré comme du spam.


Amazon a bien conscience du préjudice que peut provoquer une évaluation négative. Ainsi nous constatons un élément positif: depuis peu, avant que le client laisse une évaluation négative, il est avertit qu’il faut en priorité contacter le vendeur. Cela permet d’éviter quelques commentaires « sur le vif » et non réfléchis.


Lever une suspension de compte vendeur sur Amazon est un processus complexe. Les appels doivent être faits de manière appropriée. Rien ne doit être laissé au hasard, il faut être pertinent et précis.

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