Revue des plans d’actions par « service performance » : la guerre contre les robots

Vous devez certainement connaître la frustration lors de l’envoi d’un plan d’actions. Nous avons toujours l’impression d’avoir à faire à des robots; les réponses paraissant automatisées avec parfois une réponse à 3H du matin …

C’est en partie vrai. Amazon connait une croissance fulgurante, les vendeurs tiers sont de plus en plus nombreux … ainsi que les suspensions de compte.

L’intelligence artificielle est partout chez Amazon, et la gestion des dossiers de suspensions de comptes vendeurs n’échappe pas à la règle.

Les plans d’actions sont dans un premier temps revus par un algorithme

Tout d’abord c’est un algorithme qui revoit votre plan d’actions. Il se base sur la forme, mais aussi certains mots clés (en fonction du type de suspension).

Il faut ainsi:

● éviter de mettre des mots à caractère outrancier

● insérer les mots utiles en fonction du type de suspension.

Par exemple, pour un problème d’authenticité (lié à la plainte d’une marque), l’algorithme aimera les mots de type « email de rétractation » , « certificat d’authenticité » etc …

La revue humaine ne dure que quelques minutes

Ensuite un humain prendra en charge votre plan d’actions (s’il passe le filtre de l’algorithme).

La personne n’aura que quelques minutes pour revoir votre plan d’actions. Ainsi soyez très concis, pertinent… tout en évitant un plan d’action de 3 phrases (comme recommandé par quelques chargés de comptes venant d’arriver chez Amazon).

L’équipe est principalement composée d’anglophone (même pour la marketplace française), et sont plus « frais » le matin.

Un élément important que peu de personne prennent en compte: les membres de l’équipe performance ne parle souvent que très peu français.

Ainsi, même pour un compte suspendu en France, privilégiez l’écriture de plan d’actions en anglais.

De plus, envoyez votre plan d’actions le matin, évitez de l’envoyer en fin de journée. L’équipe passe souvent plus de temps et est plus patiente en début de journée (vers les 17h l’objectif est de « liquider » rapidement les revues).

Souvent le plan ne passe pas à cause d’une ligne en plus ou en moins Il est important d’être pertinent.

Ce n’est pas grave d’envoyer plusieurs plans d’actions, mais ils doivent tous apporter quelque chose de nouveau (=n’envoyez pas le même plan d’actions plusieurs fois).

De par notre expérience, nous avons vu un plan d’actions refusé, puis accepté juste en changeant quelques lignes.

L’équipe performance d’Amazon s’attend à avoir des types de réponses précises pour chaque type de suspension. Il n’y a pas de plan d’actions type qui pourrait être utilisé pour toutes les situations.

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