Être suspendu de son compte vendeur Amazon est un coup dur. Vous avez l'impression de perdre l'accès à un moyen aussi efficace de gagner de l'argent. Mais ne perdez pas espoir pour autant : il existe encore des moyens de retrouver vos privilèges de vendeur. Par exemple, restez en contact étroit avec seller performance, et demandez-leur ce qu'ils attendent de vous concernant votre réintégration. En outre, faites tout votre possible pour vous assurer que toutes les politiques sont scrupuleusement respectées à l'avenir, et faites toujours preuve de transparence lorsqu'il s'agit de transactions ou de commentaires sur vos produits ou services.
Amazon devient la plateforme de e-commerce principale. Le volume des ventes augmente de manière significative, ainsi que le nombre de vendeurs sur la place de marché.
Ce succès incite Amazon à ne faire aucun cadeau aux vendeurs. Les suspensions de comptes augmentent de manière exponentielles et tous les prétextes sont bons.
Pourquoi Amazon met il tant de barrière aux vendeurs ? pourquoi les suspensions de compte sont si nombreuses et les appels si complexes ? Amazon détient un quasi monopole sur la vente en ligne et se soucie guerre des vendeurs: ils savent que commerce = Amazon.
C'est à vous, en tant que vendeur, à prouver que vous avez la motivation pour "obéir" aux règles de la marketplace.
Dans un premier temps, nous allons donner des éléments sur les raison de la suspension, puis nous vous donnerons 11 conseils pour maximiser vos chances de réussite.
Cet article décrit comment éviter de voir son compte fermé ou banni; il décrit aussi les éléments essentiels que devra comporter votre plan d’action.
Chaque jour, des centaines de vendeurs honnêtes voient leur compte suspendu ou banni. Le problème vient de l'automatisation du processus par Amazon. Les revues de compte (et les suspensions qui s'en suivent) sont souvent effectuées par des robots. Cela provoque des situations compliquées, avec un contact humain proche de 0.
De plus, les règles sont opaques. Amazon ne dira souvent pas la raison précise de la suspension et encore moins ce qu'il faut indiquer dans le plan d'actions. Attention à ne pas vous fier aux forums et autres ressources internet provenant de personnes non expertes. Les conseils donnés vont la plupart du temps rendre la situation encore plus difficile via des actions inutiles qui vont faire ralentir le processus de déblocage du compte. La manière dont Amazon traite les suspensions de compte évolue chaque semaine. Sans une connaissance de ce qu'il faut faire et ne pas faire, il est impossible de débloquer un compte de manière optimale.
Lorsqu'il s'agit de suspensions de compte Amazon et du processus ardu de réactivation, prendre conseil auprès d'un expert est toujours votre meilleure option. Bien qu'il existe de nombreuses ressources sur Internet où les gens peuvent faire part de leurs expériences en matière de blocage, ces sources doivent être utilisées avec précaution car elles ne prennent souvent pas en compte les subtilités de la plateforme Amazon. Étant donné qu'Amazon modifie régulièrement ses politiques, il peut être difficile de comprendre ce qu'il faut faire et ne pas faire sans une connaissance approfondie du système et de son fonctionnement. Une mauvaise décision ou mesure prise pour réactiver un compte peut finir par ajouter des obstacles inutiles qui peuvent prendre encore plus de temps pour que votre compte soit débloqué ! Faire appel à un expert en réactivation de compte vendeur est un moyen beaucoup plus fiable de s'assurer que le processus de déblocage se déroule sans heurts.
Suspendu: vous ne pouvez plus vendre et les fonds sont bloqués. Il faut fournir un plan d’action. Il y a possibilité de faire appel si le plan d’action est rejeté une première fois. Attention à ne pas envoyer trop de plan d'actions. Vous pouvez faire autant de plan d'actions que necessaire, mais ils doivent être pertinents, utiles, apporter quelque chose. Le risque en envoyant des plans d'actions non adaptés est de ne plus avoir de réponse de seller performance...ou des délais rallongés.
Banni: tous les plan d’actions sont rejetés. Dans la pire des situations vous ne
pourrez plus vous connecter à votre compte, ni récupérer pas les fonds bloqués.
Si votre compte est définitivement suspendu, vous ne pourrez plus créer un nouveau compte.
Toutes informations fournies (nom, compte bancaire …) et information de connexion (adresse IP) ne pourront plus être utilisées au risque de voir le nouveau compte immédiatement suspendu. C'est la situation la plus complexe, mais qui heureusement n'apparait que dans de rares cas. Par exemple si vous vendez en masse des articles de marques, avec de nombreuses plaintes de clients pour contrefaçon.
Subir une suspension ou une interdiction de vente est une affaire sérieuse. Pour réintégrer votre compte, vous devez vous appuyer sur un plan d'action qui doit être pertinent, utile et apporter quelque chose. Cependant, vous ne voulez pas passer trop de temps à envoyer des plans d'action inutiles, car ils ne seront pas approuvés ou, pire, entraîneront des retards. Lorsque vous proposez un plan d'action, il est préférable de lire attentivement les règlements et de s'y conformer si possible. Si une interdiction est mise en place, il n'y a malheureusement aucun moyen d'inverser le processus et de récupérer votre compte ou les fonds bloqués. Le problème peut s'aggraver en cas de suspension permanente, lorsqu'il n'est plus possible de créer un nouveau compte.
La situation est souvent très frustrante, quel que soit le type de suspension; car le contact humain est minimal (amazon utilise des réponses automatisées) et Amazon ne communique pas par téléphone.
Chaque minute perdue est une perte d’argent, et Amazon peut mettre plusieurs semaines / mois à accepter un plan d’action.
Il est souvent préférable, si votre chiffre d'affaires sur Amazon est significatif, de faire appel à une société spécialisée comme la notre. Nous voyons beaucoup de cas qui auraient pu être résolus facilement, mais en raison d'un grand nombre de plan d'actions envoyés, les situations peuvent devenir complexes à débloquer.
1. Amazon a l’impression que votre performance est en train de plonger. Les indicateurs (taux d’évaluation négative…) passent au rouge. Il s'agit dans ce cas d'un problème de "taux de défaut". Il se peut aussi que vous ayez mis en vente des articles "interdits" (au sens) d'Amazon. C'est une suspension de type "préventif" et seller performance vous demande un plan d'action sous 24 ou 72 heures.
Lorsque les performances d'un vendeur Amazon commencent à baisser, son compte peut faire l'objet d'une suspension préventive. Ce type de suspension intervient lorsque certains indicateurs, tels que le taux d'avis négatifs, le taux d'envoi tardif ou le taux de commandes défectueuses, sont trop élevés. Dans ce cas, Amazon peut prendre des mesures proactives et suspendre le compte sans préavis jusqu'à ce qu'un plan d'action soit fourni par le vendeur.
Outre les problèmes de performance, Amazon peut également prononcer une suspension préventive s'il estime que le vendeur a vendu des articles "interdits" sur sa plateforme. Il peut s'agir de produits qui enfreignent les droits de propriété intellectuelle ou de produits qui ne respectent pas les normes de sécurité telles que celles définies par la politique d'Amazon en matière de produits interdits.
Il est important pour tout vendeur dont le compte a été suspendu pour l'une de ces raisons d'agir rapidement afin de rétablir son accès. Le plus souvent, Amazon demandera au vendeur un plan d'action dans les 24 à 72 heures et s'assurera que toutes les mesures correctives ont été prises avant de rétablir l'accès.
Pour éviter toute suspension potentielle, il est essentiel que les vendeurs se tiennent informés de tout changement dans les politiques et réglementations d'Amazon et qu'ils surveillent de près leurs propres mesures de performance. En étant proactifs sur ces tâches, les vendeurs peuvent éviter d'éventuelles restrictions de vente.
2. Vous avez violé les règles d’Amazon. La violation des règles d'Amazon constitue un problème sérieux pour les vendeurs de la place de marché, car Amazon considère que le privilège de vendre sur sa plate-forme est subordonné au strict respect de ces règles. Bien qu'Amazon établisse activement de nouvelles réglementations de temps à autre, celles-ci ne sont souvent pas formulées de manière explicite et peuvent entraîner la suspension du compte si elles ne sont pas respectées. Les vendeurs doivent toujours être au courant des substances et des articles interdits, ainsi que de la manipulation des avis, qui peuvent tous être des motifs de suspension de compte. C'est pourquoi il est important de rester informé et de prendre conseil auprès de professionnels à chaque étape du processus. Avec autant de raisons potentielles de fermeture de compte, la connaissance est vraiment le pouvoir lorsqu'on vend sur Amazon.
3. Vous avez vendu des "contrefaçons". C'est un autre type de "violation des règles" mais géré par un département spécialisé. Ce type de suspension est particulièrement complexe à résoudre. Amazon est intransigeant concernant les suspensions liées à la vente de produits non authentiques. Ils ont un sens très large du terme "non authentique". Par exemple si vous placez votre offre sur la page produit d'un produit générique (=disponible chez des centaines de grossiste sur Alibaba) avec une marque "X", Amazon peut suspendre votre compte si le créateur de la page produit se plaint auprès d'Amazon indiquant que vous vendez une contrefaçon de sa marque "X". Si vous vendez des marques grand publiques, comme Apple ou Nike, assure vous d'avoir des fournisseurs solides, qui pourront vous transmettre des certificats d'authenticités et autres éléments.
4. Votre compte a été lié à un autre compte. Amazon autorise rarement la création de deux comptes de vendeur. Toutefois, des circonstances telles que la vente dans différents États ou pays peuvent justifier un deuxième compte. Si vous envisagez de le faire, vous devez en faire la demande à Amazon au préalable et être approuvé avant de créer le nouveau compte. Dans la plupart des cas, chaque personne ou entreprise n'aura accès qu'à un seul compte, car Amazon peut détecter lorsqu'un compte a été lié de 1000 façons - notamment par l'adresse IP, la carte de crédit et autres - à un autre compte. Il est important de respecter ces règles pour éviter de perdre l'accès à vos comptes de vendeur et garantir le bon fonctionnement de votre entreprise.
5. Amazon pense que votre compte a été piraté. Il y a des cas avérés de piratage, et c'est assez fréquent. Le hacker accède à votre compte vendeur et met en vente des articles de type "iphone" a prix cassé. Evidemment beaucoup de vente, et après il essai de changer le compte bancaire pour se transférer les fonds. Amazon detecte rapidement ce type de situation, et après c'est à vous de démontrer que vous avez pris les mesures necessaires pour que le problème ne se présente plus. Il y a aussi des situations où les robots d'Amazon font des erreurs. Par exemple: vous vous connecté avec un nouvel ordinateur, à un nouvel endroit, et changez votre compte bancaire. Amazon peut penser qu'il s'agit d'une tentative de piratge et suspendre votre compte.
6. Utilisation de faux avis : Amazon ne tolère pas les faux avis. Il est donc essentiel de prendre le temps de vérifier minutieusement tous les services que vous utilisez. Évitez de faire appel à un fournisseur qui tente de manipuler les classements en proposant du contenu promotionnel ou de faux avis, car ces tactiques constituent un motif de suspension. L'ignorance de ces conditions n'excuse pas les violations, alors assurez-vous de vérifier que tout partenaire tiers que vous employez est réputé et digne de confiance avant d'utiliser ses services. En prenant les précautions nécessaires dès maintenant, vous éviterez à votre entreprise d'être bannie à long terme de la plateforme Amazon.
1. Ne vous précipitez pas: l'erreur faite par beaucoup de vendeur est de répondre quelques minutes après la reception de la notification de suspension, avec quelques phrases. Comprenez bien que chaque email envoyé est "une tentative". Même si votre réponse ne comporte qu'une seule ligne, cela sera considéré comme un appel pour Amazon. Au bout de 3 ou 4 appels / plan d'actions, les délais de réponses se rallongent, en particulier si chaque appel n'apporte pas de réponse pertinente.
2. "Avouez" avoir fair une erreur: nous savons les abus d'Amazon. 1 commande sur 160 est arrivé en retard et Amazon suspend votre compte ... est ce normal ? Oui pour Amazon. Lorsque vous devenez vendeur vous vous engagez implicitement à respecter les règles. Il faut donc vous conformez aux politiques de vente. Même si la suspension est abusive (voire issue de la manipulation d'évaluation par un concurrent), il est préférable de faire "profil bas".
3. Faites un appel solide: nous voyons sur des forum vendeur Amazon des conseils de type: "faites 3 lignes pour expliquer la situation". Des personnes du support vendeur Amazon donnent même ce type de conseil. C'est faux. Il faut faire un "dossier" complet pour espérer avoir la suspension levée. Les informations doivent être détaillées, mais pertinentes.
4. Chaque type de suspension doit être traité de manière distincte: il n'y a malheureusement pas de règle générale pour réaliser un plan d'actions ou conduire un appel. Le processus est complexe et propre à chaque situation. Les informations à transmettre seront totalement différentes, si les "privilèges de ventes" ont été levés à cause d'un taux de défaut élevé ou d'un problème lié à l'authenticité.
5. N'envoyez pas des emails tous les jours à seller performance: le point de rupture se fait à 3/4 envois de plan d'actions ou message. A partir de là votre cas ne devient plus prioritaire, et les délais sont plus long. Nous parlons ici de message non pertinent. Si à chaque appel vous envoyez des éléments pertinent, alors les envois peuvent être plus nombreux sans pénalités. Malheureusement nous voyons souvent des vendeurs répétant les même choses, s'énervant, ou donnant des informations "hors sujet".
6. Adoptez un format de plan d'actions simple: votre plan d'action devra tenir sous 1 à 2 pages maximum. La forme est très importante: faites des phrases courtes, de type "bullet point", sautez des lignes, faites un texte bien aéré. N'oubliez pas que la revue se fera en quelques minutes (si humaine) et en quelques seconde (si robot).
7. Ne soyez pas agressif mais factuel: inutile de dire que vous avez raison et que Amazon a tort, que vous allez porter plainte, que vous êtes le gentil et que Amazon est le méchant. Ca ne marche pas. Soyez professionnel, c'est à dire factuel et précis. Exemple: un concurrent vous a dénoncé pour une plainte pour contrefaçon non justifiée. Montrez des textes, prenez le ton d'un avocat... tout en étant mettant bien en évidence que le but est de vous conformer aux règles d'Amazon (qui outrepasse les lois communes). Amazon a les meilleurs avocat au monde, et leur "contrat vendeur tiers" que vous avez accepté leur donnera toujours raison.
8. Soyez patient: les temps de réponse aux pan d'actions et autre démarche sont très variables. Il y a énormément de paramètres qui entre en jeux. Comptez au moins 1 semaine pour avoir une réponse. Les cas les plus compliqués peuvent se résoudre en 3 mois, avec 6 ou 7 "allez retour". C'est parfois très dure si vous avez de la trésorerie bloqué, mais malheureusement Amazon n'a pas la même conception du temps que vous et nous.
9. Ne rentrez pas dans l'émotionnel: encore une fois, soyez factuel. Par exemple, ne dites pas "si vous ne débloquer pas mon compte rapidement, je vais faire faillite et licencier 3 personnes". Nous avons à faire à une entreprise, qui a un quasi monopole sur le e-commerce, avec de nombreux vendeurs qui se battent pour ouvrir un compte ou pour le garder. Ces éléments émotionnels n'entrent pas en jeux dans la réactivation du compte.
10. Analysez bien les notifications reçues avant de répondre: ne soyez pas "hors sujet". Les notifications reçues apportent les informations essentielles auxquelles il faut répondre. Le plan d'actions devra être bien adapté à chaque situation, surtout n'envoyez pas un plan d'actions de type "template" que vous avez pu trouver sur internet ou autre.
11. Faite appel à un professionnel: notre société est spécialisées dans le rétablissement des privilèges de vente. Il faut nous voir comme un "avocat" dans le sens où nous connaissons parfaitement les "lois" d'Amazon. Si vous avez une grosse somme d'argent bloquée, et que votre chiffre d'affaires sur Amazon est significatif, alors n'hésitez pas. Bien sûr notre service à un coût, mais le retour sur investissement peut s'avérer important.
12. Ne vous précipitez pas sur la procédure de médiation mise en place en Juillet 2020: En Juillet 2020 Amazon a mis en place une procédure de médiation (payante).
Jusqu’à présent cette médiation était gratuite, organisée par un médiateur directement attaché au ministre de l’Économie.
Nous faisions parfois appel au médiateur pour les réactivations de compte les plus difficiles, celles liées à une problématique d’authenticité en particulier.
En raison de nombreuse demande, le médiateur ne peut plus gérer toutes les demandes, et sous la pression des divers organes européens de régulation, Amazon a donc « organisé » la médiation.
Comment se passe la procédure de médiation lors d’une suspension de compte vendeur depuis Juillet 2020 ?
Avant tout, il faut bien comprendre que ce n’est pas une « recette magique ». En effet, le médiateur a juste un avis consultatif, il va émettre un avis, et Amazon va prendre en compte cette opinion…ou non. Il n’y aucune obligation de la part d’Amazon de suivre l’avis du médiateur !
Voici ce que dit le site de médiation (traduit de l’anglais vers le français):
« Le cas est attribué à un médiateur. Le Médiateur rendra alors une décision non contraignante aux deux parties. Veuillez noter que la ou les recommandations formulées par le Médiateur dans sa décision ne seront pas contraignantes. La mise en œuvre de toute recommandation(s) faite par le Médiateur sera à la seule discrétion d’Amazon. »
Le médiateur ne vous donnera pas de conseil, et ne rédigera pas votre plan d’actions. Sans dossier solide AVANT la médiation, il est inutile d’entrer dans la procédure de médiation. Ce serait non seulement inutile, mais aussi particulièrement négatif dans la procédure de réactivation du compte. En effet, la médiation ne peut se faire qu’une seule fois !
Il est donc important qu’elle se fasse dans de bonnes conditions, avec un dossier solide.
De plus, il faut noter que la procédure de médiation n’est pas accessible de manière automatique. Amazon ne vous donnera accès à la procédure que lorsqu’il jugera que vous fait un appel suffisamment complet en amont.
Pratiquement, lors de nos appels pour réactiver les comptes vendeurs suspendus, nous faisons très rarement appel à la procédure de médiation. Le seul type de suspension qui peut demander ce type de médiation est les suspensions liées à l’authenticité.
Voici les différentes étapes pour utiliser la procédure de médiation mise en place par Amazon:
-Votre compte vendeur est suspendu et vous avez fait différentes démarches pour réactiver le compte
-Amazon juge que vous avez fait des démarches suffisantes, et vous transmet un code que vous devez transmettre lors de l’inscription sur le site de mediation
-vous remplissez le dossier de mediation (en anglais) , payez le montant demandé, et le médiateur reçoit les informations liées à la suspension de votre compte
-Le médiateur émet un avis, qu’il transmet à Amazon
-Amazon décide ou non de suivre l’avis du médiateur
Votre compte seller Amazon est suspendu ou avez reçu des notifications indiquant des mesures immédiates à mettre en place ?
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