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Que faire si votre compte Amazon a été suspendu ?

Mis à jour : mars 26

Suspension de votre compte vendeur Amazon ? Rien n'est perdu. Vous allez trouver quelques conseils qui vont vous permettre de retrouver vos privilèges de vente.



Amazon devient la plateforme de e-commerce principale. Le volume des ventes augmente de manière significative, ainsi que le nombre de vendeurs sur la place de marché.


Ce succès incite Amazon à ne faire aucun cadeau aux vendeurs. Les suspensions de comptes augmentent de manière exponentielles et tous les prétextes sont bons.


Pourquoi Amazon met il tant de barrière aux vendeurs ? pourquoi les suspensions de compte sont si nombreuses et les appels si complexes ?


Amazon détient un quasi monopole sur la vente en ligne et se soucie guerre des vendeurs: ils savent que commerce = Amazon.


C'est à vous, en tant que vendeur, à prouver que vous avez la motivation pour "obéir" aux règles de la marketplace.


Dans un premier temps, nous allons donner des éléments sur les raison de la suspension, puis nous vous donnerons 11 conseils pour maximiser vos chances de réussite.


Si votre compte a été suspendu à l'ouverture, alors consultez plutôt cet article.




A) La situation actuelle


Cet article décrit comment éviter de voir son compte fermé ou banni; il décrit aussi les éléments essentiels que devra comporter votre plan d’action.


Chaque jour, des centaines de vendeurs honnêtes voient leur compte suspendu ou banni. Le problème vient de l'automatisation du processus par Amazon. Les revues de compte (et les suspensions qui s'en suivent) sont souvent effectuées par des robots. Cela provoque des situations compliquées, avec un contact humain proche de 0.


De plus, les règles sont opaques. Amazon ne dira souvent pas la raison précise de la suspension et encore moins ce qu'il faut indiquer dans le plan d'actions. Attention à ne pas vous fier aux forums et autres ressources internet provenant de personnes non expertes. Les conseils donnés vont la plupart du temps rendre la situation encore plus difficile via des actions inutiles qui vont faire ralentir le processus de déblocage du compte. La manière dont Amazon traite les suspensions de compte évolue chaque semaine. Sans une connaissance de ce qu'il faut faire et ne pas faire, il est impossible de débloquer un compte de manière optimale.


B) Quel est la différence  entre les type de suspension ?


Suspendu: vous ne pouvez plus vendre et les fonds sont bloqués. Il faut fournir un plan d’action. Il y a possibilité de faire appel si le plan d’action est rejeté une première fois. Attention à ne pas envoyer trop de plan d'actions. Vous pouvez faire autant de plan d'actions que necessaire, mais ils doivent être pertinents, utiles, apporter quelque chose. Le risque en envoyant des plans d'actions non adaptés est de ne plus avoir de réponse de seller performance...ou des délais rallongés.


Banni: tous les plan d’actions sont rejetés. Dans la pire des situations vous ne

pourrez plus vous connecter à votre compte, ni récupérer pas les fonds bloqués.

Si votre compte est définitivement suspendu, vous ne pourrez plus créer un nouveau compte. 

Toutes informations fournies (nom, compte bancaire …) et information de connexion (adresse IP) ne pourront plus être utilisées au risque de voir le nouveau compte immédiatement suspendu. C'est la situation la plus complexe, mais qui heureusement n'apparait que dans de rares cas. Par exemple si vous vendez en masse des articles de marques, avec de nombreuses plaintes de clients pour contrefaçon.


La situation est souvent très frustrante, quel que soit le type de suspension; car le contact humain est minimal (amazon utilise des réponses automatisées) et Amazon ne communique pas par téléphone.


Chaque minute perdue est une perte d’argent, et Amazon peut mettre plusieurs semaines / mois à accepter un plan d’action.


Il est souvent préférable, si votre chiffre d'affaires sur Amazon est significatif, de faire appel à une société spécialisée comme la notre. Nous voyons beaucoup de cas qui auraient pu être résolus facilement, mais en raison d'un grand nombre de plan d'actions envoyés, les situations peuvent devenir complexes à débloquer.


C) 4 raisons pour la suspension des privilèges de ventes


1. Amazon a l’impression que votre performance est en train de plonger. Les indicateurs (taux d’évaluation négative…) passent au rouge. Il s'agit dans ce cas d'un problème de "taux de défaut". Il se peut aussi que vous avez mis en vente des articles "interdits" (au sens) d'Amazon. C'est une suspension de type "préventif" et seller performance vous demande un plan d'action sous 24 ou 72 heures.


2. Vous avez violé les règles d’Amazon. Gardez à l’esprit qu’Amazon considère le droit de vendre sur la place de marché comme un « privilège ». Vous devez obéir à leurs règles. Amazon est très créatif à ce niveau et mets en place de nouvelles "règles" de manière régulières. Le problème est que souvent ces règlements ne sont pas explicites et vous en prenez connaissance quand le compte est suspendu. Il s'agit par exemple de problèmes liés aux substances, aux produits interdit ou encore de manipulation d'évaluation.


3. Vous avez vendu des "contrefaçons". C'est un autre type de "violation des règles" mais géré par un département spécialisé. Ce type de suspension est particulièrement complexe à résoudre. Amazon est intransigeant concernant les suspensions liées à la vente de produits non authentiques. Ils ont un sens très large du terme "non authentique". Par exemple si vous placez votre offre sur la page produit d'un produit générique (=disponible chez des centaines de grossiste sur Alibaba) avec une marque "X", Amazon peut suspendre votre compte si le créateur de la page produit se plaint auprès d'Amazon indiquant que vous vendez une contrefaçon de sa marque "X". Si vous vendez des marques grand publiques, comme Apple ou Nike, assure vous d'avoir des fournisseurs solides, qui pourront vous transmettre des certificats d'authenticités et autres éléments.


4. Votre compte a été lié à un autre compte. Amazon n'autorise qu'un seul compte vendeur par personne / entreprise; sauf exception (il faut faire une demande de création d'un deuxième compte AVANT la création). Les liens peuvent être fait de 1000 manières, comme l'adresse IP, CB et autres.


5. Amazon pense que votre compte a été piraté. Il y a des cas avérés de piratage, et c'est assez fréquent. Le hacker accède à votre compte vendeur et met en vente des articles de type "iphone" a prix cassé. Evidemment beaucoup de vente, et après il essai de changer le compte bancaire pour se transférer les fonds. Amazon detecte rapidement ce type de situation, et après c'est à vous de démontrer que vous avez pris les mesures necessaires pour que le problème ne se présente plus. Il y a aussi des situations où les robots d'Amazon font des erreurs. Par exemple: vous vous connecté avec un nouvel ordinateur, à un nouvel endroit, et changez votre compte bancaire. Amazon peut penser qu'il s'agit d'une tentative de piratge et suspendre votre compte.



D) 11 conseils pour retrouver vos "privilèges de ventes"


1. Ne vous précipitez pas: l'erreur faite par beaucoup de vendeur est de répondre quelques minutes après la reception de la notification de suspension, avec quelques phrases. Comprenez bien que chaque email envoyé est "une tentative". Même si votre réponse ne comporte qu'une seule ligne, cela sera considéré comme un appel pour Amazon. Au bout de 3 ou 4 appels / plan d'actions, les délais de réponses se rallongent, en particulier si chaque appel n'apporte pas de réponse pertinente.


2. "Avouez" avoir fair une erreur: nous savons les abus d'Amazon. 1 commande sur 160 est arrivé en retard et Amazon suspend votre compte ... est ce normal ? Oui pour Amazon. Lorsque vous devenez vendeur vous vous engagez implicitement à respecter les règles. Il faut donc vous conformez aux politiques de vente. Même si la suspension est abusive (voire issue de la manipulation d'évaluation par un concurrent), il est préférable de faire "profil bas".


3. Faites un appel solide: nous voyons sur des forum vendeur Amazon des conseils de type: "faites 3 lignes pour expliquer la situation". Des personnes du support vendeur Amazon donnent même ce type de conseil. C'est faux. Il faut faire un "dossier" complet pour espérer avoir la suspension levée. Les informations doivent être détaillées, mais pertinentes.


4. Chaque type de suspension doit être traité de manière distincte: il n'y a malheureusement pas de règle générale pour réaliser un plan d'actions ou conduire un appel. Le processus est complexe et propre à chaque situation. Les informations à transmettre seront totalement différentes, si les "privilèges de ventes" ont été levés à cause d'un taux de défaut élevé ou d'un problème lié à l'authenticité.


5. N'envoyez pas des emails tous les jours à seller performance: le point de rupture se fait à 3/4 envois de plan d'actions ou message. A partir de là votre cas ne devient plus prioritaire, et les délais sont plus long. Nous parlons ici de message non pertinent. Si à chaque appel vous envoyez des éléments pertinent, alors les envois peuvent être plus nombreux sans pénalités. Malheureusement nous voyons souvent des vendeurs répétant les même choses, s'énervant, ou donnant des informations "hors sujet".


6. Adoptez un format de plan d'actions simple: votre plan d'action devra tenir sous 1 à 2 pages maximum. La forme est très importante: faites des phrases courtes, de type "bullet point", sautez des lignes, faites un texte bien aéré. N'oubliez pas que la revue se fera en quelques minutes (si humaine) et en quelques seconde (si robot).


7. Ne soyez pas agressif mais factuel: inutile de dire que vous avez raison et que Amazon a tort, que vous allez porter plainte, que vous êtes le gentil et que Amazon est le méchant. Ca ne marche pas. Soyez professionnel, c'est à dire factuel et précis. Exemple: un concurrent vous a dénoncé pour une plainte pour contrefaçon non justifiée. Montrez des textes, prenez le ton d'un avocat... tout en étant mettant bien en évidence que le but est de vous conformer aux règles d'Amazon (qui outrepasse les lois communes). Amazon a les meilleurs avocat au monde, et leur "contrat vendeur tiers" que vous avez accepté leur donnera toujours raison.


8. Soyez patient: les temps de réponse aux pan d'actions et autre démarche sont très variables. Il y a énormément de paramètres qui entre en jeux. Comptez au moins 1 semaine pour avoir une réponse. Les cas les plus compliqués peuvent se résoudre en 3 mois, avec 6 ou 7 "allez retour". C'est parfois très dure si vous avez de la trésorerie bloqué, mais malheureusement Amazon n'a pas la même conception du temps que vous et nous.


9. Ne rentrez pas dans l'émotionnel: encore une fois, soyez factuel. Par exemple, ne dites pas "si vous ne débloquer pas mon compte rapidement, je vais faire faillite et licencier 3 personnes". Nous avons à faire à une entreprise, qui a un quasi monopole sur le e-commerce, avec de nombreux vendeurs qui se battent pour ouvrir un compte ou pour le garder. Ces éléments émotionnels n'entrent pas en jeux dans la réactivation du compte.


10. Analysez bien les notifications reçues avant de répondre: ne soyez pas "hors sujet". Les notifications reçues apportent les informations essentielles auxquelles il faut répondre. Le plan d'actions devra être bien adapté à chaque situation, surtout n'envoyez pas un plan d'actions de type "template" que vous avez pu trouver sur internet ou autre.

11. Faite appel à un professionnel: notre société est spécialisées dans le rétablissement des privilèges de vente. Il faut nous voir comme un "avocat" dans le sens où nous connaissons parfaitement les "lois" d'Amazon. Si vous avez une grosse somme d'argent bloquée, et que votre chiffre d'affaires sur Amazon est significatif, alors n'hésitez pas. Bien sûr notre service à un coût, mais le retour sur investissement peut s'avérer important.


Lever une suspension de compte vendeur sur Amazon est un processus complexe. Faites confiance au numéro 1 français / européen. Depuis 2014 nous travaillons à aider les vendeur Amazon à réactiver leur compte. Notre équipe, composée de 2 anciens salariés Amazon, d'un vendeur confirmé et d'autres experts (avocats). N'hésitez pas à nous contacter pour des conseils gratuits et sans engagement.


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