De part les nombreux dossiers traités, nous pouvons établir une liste de problème dans les plans d’actions de nos clients.
Le processus de levée de suspension n’est pas simple, le comportement d’Amazon est souvent illogique et nous sommes confrontés à des robots engendrant réponses automatiques et frustrations.
Toutefois quelques éléments simples à prendre en compte, permettent de maximiser les chances de réussites d’un plan d’actions.
1. Le format n’est pas le bon
Le plan ne doit pas être trop court. Certains chargés de compte conseillent:
« 3 lignes suffisent ».
Les plans d’actions de 3 lignes ne passent jamais. Il faut développer un argumentaire et cela nécessite paragraphes et détails.
De même un plan d’actions de 2000 mots ne passera pas non plus. Vous avez affaire à des équipes « seller performance » qui ont quelques minutes pour revoir votre dossier.
2. Vous n’avez pas bien identifié le problème
Si par exemple Amazon suspend le compte pour un problème de commandes non reçues par le client, les raisons invoquées de type « ce n’est pas de ma faute mais la poste qui était en grève » ne passeront pas. Il faudra plutôt dire « la poste était en grève et j’ai fait l’erreur d’utiliser ce service plutôt qu’une autre société de logistique ».
Parfois il est difficile de « prendre pour soi même » des situations où il y a clairement des abus (en particulier dans les situations où des clients veulent « profiter du système »). Mais il faut adopter cette approche pour avoir des chances que votre plan d’actions puisse débloquer la suspension du compte.
3. Vous n’acceptez pas d’avoir fait une erreur
Parfois le sort peut être cruel, et vous pouvez avoir 2 ou 3 évaluations négatives en quelques semaines qui vont faire suspendre le compte.
Montrez bien que vous avez fait une erreur. Dans la logique d’Amazon, le client a toujours raison. Nous voyons des situations incroyables où certains clients abusent clairement du système. Mais cela ne sera pas un argument pour lever la suspension de votre compte.
4. Vous avez déjà eu des suspensions auparavant
Si vous avez déjà eu une ou plusieurs suspensions auparavant, votre nouveau plan aura plus de mal à passer. Il faudra faire preuve d’encore plus de persuasion.
De plus, il est normal que le compte ne se débloque pas « du premier coup ». Tant que vous fournissez des informations à valeur ajoutée, les plans d’actions complémentaires envoyés pourront être utiles.
A l’opposé, si vous envoyez toujours les mêmes plans, avec les mêmes arguments, alors l’effet sera contraire et la levée de suspension plus difficile.
5. Amazon ne vous a pas donné toutes les raisons de la suspension
Une des raison de la frustration lors d’une suspension de compte concerne le manque d’information transmis par Amazon.
En effet, nous voyons des situations difficiles, où Amazon ne donne pas toutes les raisons du problème. Il est par conséquent difficile de faire un plan d’actions adéquate car vous n’avez pas tous les éléments en main. Pour sortir de cela, il faut contacter des personnes alternatives telles que chargés de compte et autre.
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