Vendre sur Amazon: prenez en compte le risque de suspension de compte
Mis à jour : 16 janv. 2019
vendre sur amazon
Ecrivez dans Google « vendre sur Amazon » et vous verrez des dizaines d’ebook et autres formations expliquant comment vous pourrez devenir « riche en 3 semaines ».
C’est souvent l’utilisation du service FBA qui est mis en avant: vous achetez en Chine et créez votre propre marque puis vous envoyez le stock aux centres de traitement FBA.
La question de la suspension n’est souvent que peut évoquée, les vendeurs commençant leur activité pensant que « ça n’arrive qu’aux autres » et que « je n’ai rien à me reprocher ».
Malheureusement Amazon agit souvent de manière illogique et irrationnelle avec ses vendeurs, et même en croyant de prendre aucun risque, vous pouvez vous retrouver avec un compte suspendu et un business anéanti en quelques jours.
1. Amazon croît de manière exponentielle
La place de marché offre un environnement avantageux, aussi bien pour les acheteurs que pour les vendeurs.
La croissance aux Etats-Unis et en Europe est fulgurante, balayant eBay et tous les autres protagonistes.
L’évolution positive va s’amplifier car Amazon est en train d’installer un quasi monopole sur le e-commerce, avec tous les aspects négatifs d’une telle situation.
A. stratégie orientée acheteur
L’acheteur est roi chez Amazon et cela explique certainement le succès de la plateforme. La majorité des innovations et améliorations sont misent en place pour améliorer l’expérience client.
Des situations longues à régler chez d’autres places de marché trouvent une solution rapide sur Amazon. Par exemple:
- Si un colis est en retard, l’acheteur pourra se faire rembourser sa commande.
- Le moindre problème de qualité ou une suspicion de contrefaçon pourra engendrer retour gratuit et compensations diverses.
Ce service est souvent financé par les vendeurs tiers. Amazon abusant de sa position dominante pour forcer les vendeurs (= les fournisseurs) à adopter une attitude très conciliante avec les clients.
Grâce à cette politique, le cycle de croissance est vertueux pour Amazon, mais devient vicieux pour les vendeurs tiers, le risque de suspension planant en permanence au dessus de leur activité.
B. Très facile pour un vendeur de s'inscrire et de démarrer les ventes
Il n’y a pas de doute: démarrer les ventes sur Amazon est très rapide et les outils proposés aux vendeurs sont les meilleurs (comparé aux autres marketplaces telles que Ebay ou Cdiscount).
Les débuts sont très souvent « un comte de fée »: vous pouvez vendre vos produits, avec de bonne marge, sans marketing; grâce au volume d’acheteur arrivant sur Amazon chaque jour. De plus, vous pouvez étendre vos offres à l’ensemble de l’Europe en quelques cliques.
Cela devient souvent une addiction, les vendeurs ne se souciant pas du risque de voir leur compte disparaître du jour au lendemain.
Pourtant ce risque est bien là. Cela commence par des « notifications » auxquelles personne ne prête attention. Mais rapidement le couperet peut tomber. Nous voyons des vendeurs surpris et mécontent chaque jour.
2. Les problèmes vont arriver rapidement
Les indicateurs entrent dans le rouge très rapidement, un simple commentaire négatifs sur la page produit d’un article peut bloquer une partie de votre stock (et même être détruit s’il se trouve géré par les centres de traitement Amazon).
A. Il suffit d'une seule évaluation négative pour faire suspendre le compte
Les vendeurs ne s’aperçoivent pas du risque de suspension au début de l’inscription. Amazon les encourage à ajouter leur stock, à développer les ventes et propose des aides dans ce sens.
Ainsi nombre de vendeur sont surpris lorsqu’ils voient leur « privilèges de ventes » révoqués.
La suspension peut venir très vite. Le « taux de défaut » ne doit pas dépasser 1%. Par exemple si vous avez 60 ventes, et qu’un acheteur vous laisse 1 évaluation négative votre compte peut être suspendu.
En soi une telle exigence peut paraître justifiée, mais la situation est souvent intenable en raison des multiples erreurs de la part des acheteurs. C’est par exemple le cas d’un acheteur qui lance une réclamation alors que son colis est déjà arrivé mais qu’il n’a pas reçu la notification du facteur. L’acheteur ne se rend pas compte qu’une réclamation peut suspendre le compte d’un vendeur.
De plus, certains « acheteurs » sont devenus professionnels et abusent au maximum de la politique de remboursement d’Amazon. Il est très facile pour une personne sans scrupule d’acheter des dizaines de produits par mois et de se faire rembourser. Certains sont très malin et Amazon ne sait pas comment les détecter (par exemple achat d’1 article tous les 2 mois en utilisant plusieurs comptes).
B. Les problèmes d'authenticité augmentent le risque
Amazon devient intransigeant concernant les problèmes liés à l’authenticité des produits mis en vente.
Cela est une bonne chose en soi, mais les abus sont nombreux:
- de la part de certains « ayant droit ». Des marques utilisent le prétexte de l’authenticité pour éliminer la distribution de leur produits par des vendeurs tiers.
- Des « pseudos marques » profitent du système pour éliminer la concurrence. Le principe est simple: un entrepreneur X va faire produite en Chine un produit générique (par exemple une brosse pour les cheveux) et appose son logo dessus. Il met les articles en vente sur Amazon sous sa propre marque. Ensuite un vendeur Y va mettre en ligne le même produit (souvent issu du même fournisseur chinois). Le vendeur X va accuser le vendeur Y de « contrefaçon » et peut s’il s’y prend bien, faire suspendre le compte du vendeur Y.
Amazon ne fait pas de détails quand une plainte pour contrefaçon lui ai adressée: les articles sont enlevés de la place de marché, et le compte du vendeur a de forte chance d’être suspendu.
3. Préparez vous à voir vos "privilèges de ventes" révoqués
A. Amazon peut trouver des dizaines de raisons...et ajoute de nouvelles contraintes en permanence
Vous pensez que la suspension ne peut venir que d’un problème de type évaluation négative ou plaintes liées à l’authenticité ?
Détrompez vous. Il y a des dizaines de raisons pour qu’Amazon decide de suspendre votre compte.
Quelques exemples:
- vos images ne sont pas réglementaires (fonds blanc, pas de logo …)
- vous avez créé une page produit d’un article déjà existant
- un acheteur n’est pas satisfait d’un retour car vous lui avez demandé de payer les frais de ports
- vous vous connectez sur un WIFI publique et une autre personne, utilisant la même adresse IP, se connecte aussi a son compte vendeur
- vous n’avez pas répondu à un message d’un de vos clients le dimanche … (les messages doivent être répondus sous 24 heures week end inclus)
- …
Mais le problème vient surtout des situations liées aux défaillances de contrôle d’Amazon. Dans la théorie, mettre en place une place de marché avec des produits authentiques, des vendeurs et acheteurs honnêtes est bien. Mais en pratique Amazon utilise des techniques d’automatisations et autres moyens qui engendrent des situations incompréhensibles.
Par exemple:
- un acheteur n’a pas reçu sa commande. Vous lui expliquez que c’est normal, c’est indiqué lors du paiement (il faut attendre 2 jours). Il ne lit pas vos messages et lance une réclamation.
- vous écrivez dans le titre d’une de vos annonces un mot lié à un objet ou thème « interdit » (hache, sang, poing américain …). Même si vous ne vendez pas un tel article (un t-shirt avec une hache dessus par exemple) amazon va prendre cela comme une « violation de la politique de vente ». Il sera impossible d’expliquer la situation.
- de même vous vendez un objet de décoration en forme de ventilateur en plastique (vous indiquez bien dans l’annonce cette caractéristique.) C’est juste un objet de décoration. Si le client ne voit pas la caractéristique exacte et laisse dans son évaluation « ce n’est pas un vrai ventilateur » …Amazon peut assimiler cela à de la contrefaçon et suspendre le compte !
B. Utilisez la plateforme comme un tremplin, et créez votre propre site dès que possible
Au fil des dizaines de dossiers que nous avons traité, nous pensons qu’il ne faut pas se contenter d’Amazon pour la vente en ligne.
Il est tentant de ne se focaliser que sur cette plateforme:
- Les ventes arrivent rapidement avec un marketing nul.
- Le theme « vendre sur amazon » est à la mode et de nombreuses formations et autres livres présentent des situations idylliques mais ne parlent pas de ce risque de suspension, risque fort et bien réel.
Le gros avantage d’Amazon pour un vendeur est de pouvoir vendre sans marketing, profitant des millions d’acheteurs et en particulier des plus fidèles et dépensiers (les abonnés « Prime »).
Malheureusement la suspension viendra un jour ou l’autre, et le risque grandira avec l’augmentation des volumes de vente. Il n’y a pas d’immunité pour les « gros vendeurs », bien au contraire.
Il est plus difficile de lever la suspension pour un compte qui générer 50k euros par mois de chiffre d’affaire que pour un petit vendeur de 3K par mois.
Lever une suspension de compte vendeur sur Amazon est un processus complexe. Les appels doivent être faits de manière appropriée. De plus vous aurez parfois affaire à des réponses automatiques et la seule manière de débloquer la situation sera de passer par des moyens alternatifs (via le contact de personnes travaillant chez Amazon).
Nous avons de nombreuses années d'experiences dans la levée des suspensions de compte Amazon.
