Un article publié récemment indique que le gouvernement français entreprend une action en justice contre Amazon pour abus de position
Un article publié récemment indique que le gouvernement français entreprend une action en justice contre Amazon pour abus de position dominante.
La société profiterait de son quasi monopole pour mettre en place des règles très strictes envers les vendeurs tiers, engendrant suspension et faillites de nombreuses TPE/PME.
Nous sommes contactés tous les jours par des vendeurs se trouvant dans une situation de quasi faillite en raison de problèmes aussi triviaux qu'une évaluation négative donnée par erreur ou d'un retard dans la reception d'un article par un acheteur.
A la question de savoir si Amazon profite de sa situation pour mettre une pression inacceptable sur les vendeurs, la réponse est oui.
Je dirais même plus que c'est de pire en pire et qu'Amazon est entré dans un cercle vertueux alors que les vendeurs entrent dans un cercle vicieux.
"Amazon est entré dans un cercle vertueux alors que les vendeurs entrent dans un cercle vicieux"
1. Le cercle vicieux de la vente sur Amazon pour les vendeurs
L'acheteur est plus que jamais prioritaire pour Amazon.
C'est une bonne chose: "le client est roi".
Le problème est que la société fait supporter le poids de cette promesse sur les vendeurs tiers.
Tout est fait pour que les vendeurs remboursent les acheteurs quelque soit la raison; et si les remboursements ne sont pas fait de manière consentis alors Amazon l'imposera et fera planner la menace d'une suspension de compte.
Voici quelques exemples concrets de ce qui se passe en ce moment sur la place de marché:
a. Exemple: l'acheteur ne veut pas retourner un article sans payer les frais de retour
Il est tout a fait normal d'accepter le retour d'un article, c'est même une obligation légale.
Toutefois si l'acheteur indique comme raison d'un retour "je ne veux plus cet article" , il est aussi normal qu'il paie lui même les frais de retour.
Dans la théorie, Amazon va dire que dans ce genre de situation c'est bien à l'acheteur de payer les frais de retour.
Le problème est que parfois l'acheteur ne veut pas payer ces frais et met une évaluation négative (ou lance une réclamation). A partir de là le vendeur va recevoir un email indiquant que son compte est "à risque", et qu'il peut être suspendu à tout moment.
C'est là ou le cercle vicieux commence pour le vendeur.
Si un nouvel acheteur ne veut pas payer pour le retour, le vendeur sera dans l'obligation de "capituler"; au risque d'avoir une nouvelle évaluation négative/réclamation et de voir son compte suspendu.
Il va donc rembourser l'acheteur, qui sera content et louera les services d'Amazon ...
Ce service de première classe étant financé par les vendeurs tiers.
"Ce service de première classe étant financé par les vendeurs tiers"
b. Exemple: la livraison est en retard du fait de la poste
Une situation assez similaire se produit en cas de retard: le vendeur envoi dans les temps mais la poste a 1 ou 2 jours de retard.
L'acheteur n'est pas content et menace de laisser une évaluation négative.
Le vendeur sait qu'une évaluation négative risque de faire lui faire perdre "ses privilèges de vente".
Il va donc rembourser l'acheteur.
Tout le crédit de ce service incroyable va à Amazon, et ce sont les vendeurs qui en supportent le coût.
"Tout le crédit de ce service incroyable va à Amazon, et ce sont les vendeurs qui en supportent le coût"
Là où la stratégie d'Amazon est superbe est que ces remboursements ne sont pas obligatoires. La société ne va pas imposer ces remboursements.
Mais les vendeurs, seront obligés d'offrir un service extra-ordinaire aux acheteurs (=remboursé le client quelque soit la raison) au risque de voir leur compte suspendu.
2. Le cercle vertueux et le renforcement du monopole d'Amazon
Une réponse simple à ces problèmes pourraient être de dire aux vendeurs qu'ils ne sont pas obligés de vendre sur Amazon si le système ne leur plais pas.
Mais c'est là ou nous entrons dans l'abus de position dominante et la construction d'un monopole avec tous les défauts que cela engendre.
"Nous entrons dans l'abus de position dominante et la construction d'un monopole avec tous les défauts que cela engendre"
En effet, de part cette logique très conciliante envers les acheteurs (financée par les vendeurs tiers comme nous venons de le voir), Amazon écrase tous les autres acteurs.
Un vendeur en ligne se trouve donc dans l'obligation de passer par Amazon et la firme profite de cette situation pour presser les TPE/PME et les faire financer retours, retards et autres "compensation" au risque de voir son compte suspendu.
Nous somme donc bien dans un abus de position dominante.
C'est un cercle vertueux pour Amazon et la firme fait tout pour cette situation se renforce.
3. Pourquoi la situation ne s'améliorera pas pour les vendeurs
a. Amazon met en concurrence les pays en promettant des investissements massifs
L'initiative du gouvernement Français est encorageante, mais n'arrivera pas juguler les excès de la place de marché.
Tout d'abord Amazon dispose des meilleurs avocats au monde, et nous pouvons être sûr que le contrat qui lie la société au vendeurs a été établi de telle manière que rien ne peut remettre en cause ses manières d'opérer.
De plus, Amazon installe des centres de traitement partout en France et dans le monde, avec à la clés des milliers d'emplois et des millions d'euros d'investissement.
Il est donc sûr que les gouvernements ne voudront pas froisser Amazon et prendre le risque de voir les investissement aller dans un autre pays (particulièrement vrai pour l'Europe ou Amazon développe une logistique pan-Européenne).
b. Les autres places de marchés ne sont pas à la hauteur
Amazon offre indéniablement le plus grand choix d'articles et le service est, il est vrai, irréprochable (sic).
L'interface est claire; les conseils et personnalisations sont très poussés.
En tant qu'acheteur, il est normal de se tourner vers Amazon plutôt que Ebay ou Cdiscount.
De plus, en tant que vendeur, Amazon offre les meilleurs outils disponibles sur le marché. Des améliorations sont fournies tous les ans, et le support très réactif.
En comparaison, eBay utilise le même outil de mise en vente (Turbolister) depuis 15 ans ! Cdiscount fourni des outils buggés et mettre en vente ses articles est un parcours du combattant.
eBay utilise le même outil de mise en vente (Turbolister) depuis 15 ans ! Cdiscount fourni des outils buggés et mettre en vente ses articles est un parcours du combattant.
4. Quelques lumières d'améliorations
a. Certaines évaluation peuvent être retirées
Depuis peu nous avons remarqué qu'Amazon accepte d'enlever des évaluations négatives injustifiées.
Il y a peu de temps, les évaluation négatives avec des commentaires insultants ou sans aucun rapport avec la transaction pouvaient faire suspendre le compte vendeur.
Amazon a maintenant facilité la suppression de telles évaluations. La revue du commentaire est d'abort faite par un robot puis, en cas de doute, c'est un être humain qui prend la décision finale.
b. Le support vendeur est pédagogue et cherche à aider les vendeurs
Averti des suspensions à répétition des comptes vendeurs, le support se veut maintenant plus pédagogique.
Même s'il n'ont aucune influences sur la decision de lever la suspension (seul le "service performance" peut le faire); ils sont compréhensifs et essaient d'aider les vendeurs.
Nous sommes même parfois surpris de leurs réponses, décriant souvent les suspensions infondées et l'arbitraire du service performance.
Notre but ici n'est pas de critiquer Amazon a tout va. Comme vu plus haut, la place de marché est un formidable outil pour les e-commerçants. Elle permet d'exposer les articles à des millions de clients et les outils proposés pour la mise en vente sont performants et mis à jour régulièrement.
Le problème vient des excès que provoque sa prédominance dans les ventes en ligne. Ce n'est pas une situation unique et d'autres entreprises telles que Microsoft ou Google ont attirés les même critiques.
Le problème vient aussi du fait que ce sont des TPE/PME qui souffrent de cette situation. L'analogie pourrait être faite avec la grande distribution (bien que d'un autre ordre) et la pression que les enseignes mettent sur leur "petits fournisseurs".
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